为提升我行消费者权益保护工作水平，增强消费者投诉快速处理能力，根据上级监管部门相关制度规定要求，现对我行2021年客户投诉情况总结分析如下：

一、基本情况

2021年度，我行未收到任何有效投诉。

二、情况分析

1、明确了投诉处理工作流程及各部门职责，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

2、加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，提升柜面人员的服务能力及业务水平。

3、我行秉承“阳光经营，创新发展，快乐共赢”的经营理念，即出台了阳光信贷“四不原则”，不喝客户一杯水；不吃客户一顿饭；不抽客户一支烟；不拿客户一针一线。以及“六项”服务承诺，一、不向贷户吃、拿、卡、要、报或故意刁难客户；二、不截留、挪用或转借贷户资金；三、不故意拖延时间办理业务；四、不提出借车、委托接待、为关系人安排工作等不合理要求；五、不以入股、挂职等方式从您或您的企业中牟取不正当利益；六、不接受宴请、礼品、礼金等。积极创新消费者权益保护工作思路，为将消费者权益保护工作形成常态化管理，优化服务流程，提升服务效率，为客户提供更高层次的服务。

4、我行立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

三、下一步工作计划

下一步，我行将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，同时我行将不断细化和完善相关考核制度，加大考核和内审力度，对于工作中存在的问题和不足，提出解决办法，并不断进行改进，让我行更好的为客户服务，全面提高服务质量。

消费者投诉举报电话：400-8522-337