2022年，在人民银行、银保监局及相关部门的正确监管和指导下，我行坚持“以人为本、服务之上、履行社会责任”的原则，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，不断创新思路、开拓进取，深化金融消费者权益保护工作，持续推动我行金融消费者权益保护的组织建设、制度机制建设，积极开展特色金融知识普及活动，依法维护金融消费者的合法权益，消费者权益保护工作水平得到不断提升。现对我行2022年客户投诉情况总结分析如下：

    一、基本情况

    截止2022年末，我行未发生客户有效投诉事件，未发生负面舆情或重大突发事件。

    二、情况分析

    1、明确了投诉处理工作流程及各部门职责，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

    2、加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，提升柜面人员的服务能力及业务水平。

    3、加强宣传教育渠道建设。 多形式、多渠道开展金融消保宣传工作。近年来，消费者权益保护工作得到社会广泛关注，我行牢记初心使命与责任担当，高度重视消费者权益保护工作，坚决贯彻落实上级监管部门工作要求，完善机制、规范流程、创新服务、强化宣教，不断规范业务经营、提升客户体验，树立良好的服务形象。一是加强网点宣传阵地建设。为确保各项金融宣传活动取得实效，我行有效利用网点物理宣传渠道，全方位营造网点金融知识宣传氛围，在营业网点的醒目位置设置金融知识宣传专区，放置金融知识公益宣传材料，让客户在办理业务或等候办理业务时，能够第一时间取阅相关宣传材料，并设置专门的工作人员对客户讲解金融知识，发放宣传折页，进行防诈骗、反假币等要点讲解；同时，在所有营业网点广告屏滚动播放金融知识宣传主题内容，悬挂宣传活动主题横幅，让客户在走进网点和在自助办理业务时都能了解到日常生活中须知的金融知识，防范金融风险，提高金融素养。

    4、加强考核评价，促进消保工作有序开展。 我行牢牢把握消费者权益保护工作的总要求，深刻领会消费者八大权益的精髓，持续推进制度建设、产品服务管理、金融知识宣教、投诉问题处理等四大方面，积极探索新时期下消费者权益保护工作的新思路，消保工作成绩显著。

    三、下一步工作计划

下一步，我行将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，同时我行将不断细化和完善相关考核制度，加大考核和内审力度，对于工作中存在的问题和不足，提出解决办法，并不断进行改进，让我行更好的为客户服务，全面提高服务质量。